8(800)555-45-50
бесплатный звонок
по всей России
Заказ обратного звонка

Ваши данные в полной безопасности
и будут использованы только для связи с вами

Спасибо, мы получили ваше обращение и перезвоним в ближайшее время!

В рабочий день среднее время ожидания не превышает 15 минут

Закрыть окно

Что нужно знать о тайных покупателях

Что нужно знать о тайных покупателях

Тайные покупатели помогают оценить уровень сервиса и квалификации продавцов, но работа провайдеров данного вида услуг далеко не всегда соответствует ожиданиям заказчика.

Любое предприятие торговли теряет до 30% дохода из-за недобросовестной работы продавцов. Бороться с этим помогает маркетинговое исследование «Тайный покупатель» (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper), или мнимый покупатель. По сути это независимая экспертная оценка любого магазина — оценка качества сервиса и услуг, уровня профессионализма персонала. Во всяком случае, именно этого ожидают владельцы бизнеса, обращаясь за помощью в соответствующие компании. Однако при этом нередко приходится сталкиваться с некоторыми проблемами.

Недостаточная подготовка тайных покупателей

Экспертиза «Тайный покупатель» должна осуществляться специально обученными людьми, а отнюдь не всеми желающими, как это часто пишут в вакансиях. В Америке и странах Европейского сообщества обучение тайных покупателей проходит на базе MSPA (Mystery Shopping Providers Association) — Ассоциации провайдеров тайных покупателей. В России подготовкой занимаются сами компании, предоставляющие подобного рода услуги, поэтому уровень профессионализма их сотрудников во многом зависит от солидности и серьезности организации.

Недостаточная подготовка тайных покупателей зачастую приводит к таким ошибкам, как плохая проработка сценария и неестественное или нетипичное поведение, настораживающее продавцов. Другой вариант — слишком скрупулезное следование сценарию, «заученность» фраз и поведенческих моделей, что также выглядит не лучшим образом и привлекает внимание. Иногда неопытные тайные покупатели могут начать спорить с продавцом или пытаться поучать его. И уж совсем курьезно выглядит торчащий из кармана диктофон или другие попытки во что бы то ни стало записать беседу.

Подобные ошибки могут привести к тому, что результаты экспертизы будут неправильными. Поэтому, решив обратиться за подобным исследованием, выбирайте провайдеров, состоящих в MSPA — это является дополнительной гарантией того, что тайные покупатели, задействованные в работе, посвящены в тонкости выполнения задания и взаимодействия с работодателем.

Результаты опроса об эффективности метода тайного покупателя Проверка эффективности исследования

Работу тайных покупателей можно и нужно проверять, чтобы оценить эффективность проведенной экспертизы. Для этого нужно сверять предоставляемые чеки, заказы, распечатки, выписки и другие материалы с планом и сценариями визитов и графиком работы персонала.

На сегодняшний день существуют также специализированные программы, позволяющие формировать онлайн-отчетность в виде аналитических графиков или таблиц, фото-отчетов и других возможных форм. Такие сервисы значительно упрощают не только работу самих тайных покупателей, но и контроль качества полученной информации.

Результаты проверки, предоставленные в отчетах провайдера, должны в целом соответствовать уже имеющейся информации — например, опросам покупателей, отзывам о работе продавцов или жалобам, данным внутренних расследований и т. д.

Аналитические данные по результатам исследования должны давать четкие ответы на те вопросы, которые были поставлены перед исполнителем на стадии планирования. Полученная в ходе экспертизы информация должна найти конкретное практическое применение в дальнейшем управлении вашей компанией, в противном случае она абсолютно лишена смысла.

Проверка персонала на отсутствие воровства

Иногда владельцы компаний пытаются с помощью тайных покупателей убедиться в том, что персонал магазина не нарушает закон, например, предлагая товар без чека или прибегая к другим уловкам. Однако надо сказать, что подобные проверки не входят в компетенцию тайных покупателей, ведь воровство является предметом уголовного кодекса.

Деятельность тайного покупателя направлена на проверку соблюдения персоналом стандартов уровня обслуживания, а отнюдь не на выявление нечестности или краж. Такого рода расследования должны осуществляться специально подготовленными лицами, ведь они могут создавать угрозу жизни проверяющего. Еще одна сторона медали — оформление разрешения на аудио- или видеосъемку, если эти материалы будут использованы в суде.

Этические моменты

В международной практике соответствие проведенного исследования этическим нормам и стандартам регламентируется MSPA и различными независимыми компаниями. В частности, предполагается, что проверяемые сотрудники должны быть заранее предупреждены, что в течение определенного периода их будут подвергать проверкам с помощью тайных покупателей. Кроме того, результаты экспертизы не могут стать основанием для увольнения или наказания сотрудников.

В России у Международной ассоциации провайдеров тайных покупателей механизмы воздействия на недобросовестных исполнителей практически отсутствуют, поэтому заказчик должен внимательно относиться к выбору компании, предоставляющей подобные услуги, и проверке качества проведенного исследования.

Кстати

По данным статистики, в среднем качество работы продавцов составляет 55%, в то время как приемлемым считается показатель в 85%. А вы знаете, как работают ваши продавцы?





Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями!

Плюсануть
Поделиться
Запинить

Теги: Освещение магазинов


Наверх